Concrètement qu’est-ce que la non-qualité ?

27 09 2008

Qu’est-ce que la Non-qualité ?

L’opposé de la qualité est la non-qualité. Cette « Lapalissade » tente d’expliquer que mesurer le niveau de qualité d’une application passe par renseigner les indicateurs mesurant la non-qualité. Soit par exemple : mesurer le nombre d’anomalies détectées en phase de tests ou en production.

Au-delà d’obtenir des mesures abscondes mais fort pertinentes pour les équipes des acteurs techniques d’un projet (MOE / développeurs / testeurs, etc.) et qui en sont friands, ces mesures permettent surtout de communiquer vers les clients, un département achat ou un DSI avec des chiffres évocateurs. Et autant que possible dans un langage clair et compréhensible.

Cela permet d’adresser ces acteurs avec un langage concret (en espèces sonnantes et trébuchantes) et d’assurer une certaine pédagogie à leurs égards. Comme par exemple leur démontrer ce que coûte réellement un dossier incomplet, un produit défectueux ou mettre en évidence le coût de la perte d’un client. Autant d’arguments forts parlants.

Ces anomalies (indicateurs majeures de mesure) ont toutes un coût.

Coût de la non-qualité

Les coûts de non-qualité correspondent aux frais résultants lorsque le produit ne satisfait pas aux exigences de qualité avant et après avoir quitté l’entreprise. Il y a donc ceux liés au dysfonctionnement interne, comme les rebuts, retouches et multiples essais. Et ceux qui correspondent aux défaillances externes : indemnités, reprise marchandises (voir illustration ci-dessous).

Trois éléments fondamentaux sont à prendre en compte comme les coûts d’obtention de la qualité, les coûts de non qualité directs constituant des charges supplémentaires et enfin les coûts indirects liés à la perte de clientèle donc à la perte de chiffre d’affaire.

Et dans chacun des trois éléments voici les points à passer en revue :

Figure : Coûts selon la norme AFNOR NF X50-126

Coûts des anomalies internes : il s’agit des coûts générés quand le produit ne satisfait pas aux exigences exprimées (oublis dans les spécifications, mauvais processus…).

Coûts des anomalies externes : il s‘agit des coûts générés quand le produit ne répond pas aux exigences de qualité après avoir quitté l’entreprise (garantie, réclamation, pénalités de retard…).

Coûts de détection des anomalies : il s’agit des coûts liés aux équipes de recette, des moyens de tests mis en œuvre (outils & automates), les charges et salaires des équipes, etc.

Coûts de prévention des anomalies : ces coûts concernent les investissements en ressources humaines et techniques engagés pour vérifier, prévenir et réduire les anomalies (audit interne et externe, maintenance préventive…).

Mais aussi des missions de conseils en amont et en aval des projets qui permettent d’optimiser et prévenir les anomalies.

Coûts liés à la perte de crédibilité : si l’image de marque d’une entreprise est entachée auprès de ses clients il y a un impact certain sur le chiffre d’affaires, mais aussi auprès des salariés et des actionnaires.

Quelques exemples de coût dû à la non-qualité dans les secteurs Banques / Assurances

Quelques exemples de non-qualité due à des problèmes lors de la phase de conception.

Origine de la non-qualité 1 : cela concerne un sur ou un sous dimensionnement des ressources technique.
Exemple avec des offres de prêts ne pouvant être envoyées dans des délais raisonnables en raison du sous-dimensionnement de l’outil informatique. En effet, si les plateformes, les bases de données ou même des requêtes SQL ne sont pas optimisées cela peux engendrer des calculs très long et par conséquent entraîner des retards d’envoi d’offre des prêts.

Les conséquences peuvent être des demandes client non satisfaites, le client va à la concurrence. Ce qui impliquera des types de coûts comme la perte de chiffre d’affaire, du temps dépensé en back-office pour traiter un dossier qui n’aboutit pas ou des dédommagements client en cas de retard de versement des fonds.

Origine de la non-qualité 2 : non respect de la réglementation.
Exemple comme le non respect de la Loi Scrivener impliquant la non prise en compte du délai de rétractation légale.

La conséquence possible est le développement d’un produit non autorisé à la vente. Ce qui implique des types de coûts induits comme la documentation erronée à détruire et des pertes de temps.

Exemples de calculs de coûts de non-qualité

Voici un exemple de calcul de coût d’obtention de la qualité. Cela peut se résumer à ce qu’il aurait fallu faire en amont pour éviter (prévention) les coûts de non qualité (sur la base des exemples du chapitre 4.3.2) :
spécification précise des besoins « métier » par la maîtrise d’ouvrage :
= 20 JH = 450€ * 20 = 9 000€
développements informatiques nécessaires :
= 60 JH = 450€ * 60 = 27 000€
audits réguliers de vérification / Tests :
= 20JH = 450€ * 20 = 9 000€
TOTAL = 45 000 €

Coût de la non qualité :
Recherche des causes et identification de la cause (terrain, audits, services techniques, productivité) = 216 JH
Ajustements tarifaires (actuariat, nouvelles instructions et déploiement) = 62 JH
Récupération des départs, campagne de communication, « ristournes » = 5 JH + 20K€ + 20K€
Audits de vérification de bonne application des nouvelles instructions = 20JH

Soit (216 + 62 + 5 + 20) X 450€ + 40 000€

Donc un TOTAL =176 350 €

S’y ajoutent les coûts potentiels tels que la perte de CA, les parts de marché, etc.

Au final on s’aperçoit que le coût de la non-qualité représente trois fois les coûts d’obtention de la qualité (45 000€) !


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